清洁作业（yè）人员基本（běn）素养清（qīng）洁（jié）业（yè）是服务性行业，属于第三产业。无论从事哪方（fāng）面的清（qīng）洁作业，服务质量都是一样的，有一（yī）定的共性。除了按合同要求按时、按质、按（àn）量（liàng）完成清洁项目外，起清洁（jié）作（zuò）业人员的服（fú）务态（tài）度，包括行（háng）为，语言，表情等也很（hěn）重（chóng）要，如果一支（zhī）清洁队伍业务虽（suī）然上乘，但服务态度（dù）差，恐怕也不会受（shòu）到（dào）客户的（de）欢（huān）迎。职业清洁业务过（guò）硬，服务（wù）态度（dù）号，人员素质高，才能取得广大客户的青睐，也只有这样，才能占有市场和（hé）保持有力的竞（jìng）争地位。

第一节礼仪常识在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一（yī）个国家和民族文明程（chéng）度的重要（yào）标志，对个（gè）人而言（yán），则是（shì）衡（héng）量道德水准高低（dī）和有无（wú）教（jiāo）养的尺度。礼节（jiē）则是（shì）人们日常生活中，特（tè）别市在焦急场合（hé）中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照（zhào）料的（de）惯用形式（shì）礼，它是（shì）礼貌的具体表现。如古代的跪拜礼，现代的握手、双手合十及拥抱等（děng）各种形式。礼貌是（shì）人与人之间在接触交往中，相互表示（shì）敬（jìng）重和友好的行为，是通（tōng）过仪（yí）表、仪容、仪态（tài）及语（yǔ）言（yán）和动作来（lái）体现（xiàn）的。讲礼貌要讲分寸（cùn），应不（bú）卑不亢（kàng）、落落大方，既不失礼有讲原则，言辞（cí）行为不给人（rén）低声下气（qì），人格（gé）低下的感觉。

一、仪（yí）容整洁（jié）

在现实生活中，一个人的着装（zhuāng）打扮，会（huì）有（yǒu）意（yì）无意（yì）中在人们心里引（yǐn）起某种（zhǒng）感觉和留下（xià）某种印象（xiàng）。衣着（zhe）打（dǎ）扮在现代已是文明程度和精神面貌的反映。法（fǎ）国（guó）时装设计师夏奈尔曾经（jīng）说过：“当你（nǐ）穿（chuān）得邋（lā）邋遢遢是（shì），人们注意的就是你的衣服；当（dāng）你穿（chuān）着无懈可击是，人们注意的时你（nǐ）本人（rén）。”外表显示人的内涵。作（zuò）为客户，如果一开始不（bú）理解站在他面前的服务人（rén）员究竟具备什么素质，他通常会（huì）通过（guò）服务人员的（de）外在形象来进行（háng）判断这个服务人员（yuán）是不是很职业（yè）化。

一般来说，保洁员的着（zhe）装应当整洁，简（jiǎn）单，大方。工作（zuò）期间，统（tǒng）一着装公司工（gōng）服（fú），佩戴（dài）工作牌(左胸上方)，并保证工服（fú）和工（gōng）作牌的干净（jìng）、整洁、不起皱、不（bú）破损；如有应及（jí）时更（gèng）换。员工头发要经（jīng）常清洗（xǐ），保持（chí）清洁（jié），梳理整齐。男性员工必能留长发（fā），指甲不能太长，应（yīng）经常（cháng）注意修剪。女（nǚ）性职员化妆应给人清（qīng）洁健康的印象，不（bú）能浓妆艳（yàn）抹，不宜用香浓烈的香（xiāng）水；太长的头发要束号卷起来或扎起来。口腔保（bǎo）持清洁，上班前不能（néng）喝酒或持有异味、刺（cì）激性（xìng）的食品。不要佩戴一些（xiē）代表个人宗教信仰的标记，不得佩戴过（guò）于夸（kuā）张的耳环、手饰和手镯。面部、手部（bù）必（bì）须保持干净（jìng）。工作（zuò）期间应精神饱满，不得萎靡不振，无精打采。面带微笑，表示（shì）友好（hǎo）。微笑不仅会带来（lái）客户的喜悦，而且可以化解客户的不满（mǎn）。包装精美的东西人人喜爱，打扮得整（zhěng）齐干净（jìng）的人也一样会赢（yíng）得（dé）别人的心仪目（mù）悦（yuè）。试想一个蓬头垢面、衣服皱皱巴巴、脸上眼屎未擦得人，让（ràng）人（rén）如何敢（gǎn）接（jiē）近？又如何相信他能够（gòu）把（bǎ）清洁做好呢？保持自身（shēn）的清洁是打造优质服（fú）务印象（xiàng）的先决条件。

二、语言得体（tǐ）

俗话（huà）说：“会说（shuō）话的人一句话可以（yǐ）办成一（yī）件大事，不（bú）会（huì）说话的人可把一件事办砸。“良言一句暖（nuǎn）三冬（dōng），恶（è）语伤人半年寒。”可见，在生活工作中，说（shuō）话极为重要。虽然我们保洁员每天直接打交道的是地（dì）板、墙壁、垃（lā）圾等不会言语的物品，但我们服务的却是（shì）人（rén）——我们的业主，客（kè）户，在工作上总是需要同他们进行沟（gōu）通，交换自（zì）己（jǐ）的意见，在（zài）这个过程中，就特（tè）别注意语言（yán）的表（biǎo）达（dá）了。语言简洁，所讲的内容（róng）必须有（yǒu）条（tiáo）有理，使（shǐ）用的词语要准确，做到层次清楚，表达明白。语言真实，在与业主沟通时，应当避（bì）免夸大其词，不（bú）要做（zuò）虚假的（de）宣传（chuán）。在服务工（gōng）作中，说话文明，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论（lùn）。杜（dù）绝“四语”——藐视语、烦躁（zào）语、否（fǒu）定语（yǔ）、斗气语（yǔ）。在与（yǔ）业主沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，讲话的速度适当。尽量改掉口头禅的（de）毛（máo）病。不（bú）要随便打听询问业主、客（kè）户的个人问（wèn）题。如年（nián）龄、婚姻、收入、地（dì）址、经历、信仰、身体等。服务时要“四声”——客户（hù）来（lái）是迎客声、遇见客人称呼声、麻烦别人致歉声、客户（hù）离去送客声。